序号 | 主要工作岗位及相关工作岗位 | 岗位描述 | 岗位能力与知识、素质要求 |
1 | 餐饮部领班、主管 | 协助餐厅经理进行餐厅的日常经营管理,监督实施各项服务程序和规章制度,确保为就餐客人提供符合标准的餐饮服务及清洁、美观、舒适、安全的就餐环境。 | 知识: (1)基础知识:掌握餐饮服务礼貌礼节、职业道德、餐饮部员工守则等基础知识; (2)专业知识:中、西餐厅对客服务流程和技能、服务质量控制、员工管理、部门工作协调、营业报表填写、处理客人投诉等知识 (3)其他相关知识:掌握中国饮食文化、中国饮食历史、特色等相关知识。 能力: (1)良好的语言沟通能力; (2)团队协调建设能力; (3)宾客投诉处理能力; (4)员工激励能力;员工培训能力; (5)餐厅设施和设备维修保养能力; (6)服务质量控制能力; (7)分配员工工作,定区、定人、定岗、定责能力; 素质: 良好的品德;吃苦耐劳;勤勉敬业;诚实守信;具有较强的规范意识和责任意识;具备较强的卫生意识和服务意识。 |
2 | 前厅部领班、主管 | 负责制定本部门的工作计划,培训、检查、监督下属员工完成对客服务工作,考核员工工作表现,确保本部门各项工作的正常开展。 | 知识: (1)基础知识:掌握前厅部对客服务礼貌礼节、职业道德、客服部员工守则等基础知识; (2)专业知识:熟悉饭店预订、销售、接待程序及相关知识;熟练的电脑操作知识;独立撰写各类商业函件、文稿专业知识; (3)其他相关知识:掌握文学、法律知识、各国的历史地理、习俗、礼仪,本地及周边地区的旅游景点及交通知识。 能力: (1) {C}督导、检查前台卫生的清洁和保持能力; (2) {C}督导、检查前台接待员、收银员上岗后的工作情况和服务态度的能力; (3) {C}协调客房部、市场营销部、礼宾部等部门的能力; (4) {C}处理特殊事件的能力; (5) {C}检查前厅工作人员“工作日志”填写情况能力; (6) {C}定期对下属实施培训能力; (7) {C}熟练英语接待外宾的能力; (8) {C}熟练操作opera前厅操作系统能力 (9) {C}客房推销能力 (10) {C}VIP接待能力 素质: 良好的仪容仪表,应有的礼貌修养,外向开朗的性格,良好的品德,诚实守信;具有较强的规范意识和责任意识;富有开拓精神和创新精神。 |
3 | 客房部领班、主管 | 协助客房部经理进行楼层及客房中心的日常管理,监督实施各项服务程序和规章制度,确保为住店客人提供符合标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。 | 知识: (1)基础知识:掌握客房部对客服务意识、礼貌礼节、职业道德、客房部员工守则等基础知识; (2)专业知识:熟悉客房清洁卫生打扫、接待、对客服务、销售等专业知识。 (3)其他相关知识:掌握旅客心理学、对客营销等相关知识。 能力: (1) 客房清洁检查和保持的能力 (2) 客房设施和设备维修保养知识; (3) 控制客用消耗品的能力; (4) 宾客投诉处理能力; (5) 员工轮休排班能力; (6) 员工激励能力;员工培训能力; (7) 客房安全管理能力。 素质: 敬业爱岗、忠于职守,诚实守信,团结协作,具有明确的职业理想;吃苦耐劳;勤勉敬业;诚实守信;具有较强的规范意识和责任意识;具备较强的卫生意识和服务意识。 |
4 | 康乐部领班、主管 | 督导检查下属各项经营项目的业务开展情况;指导布置设备布局、清洁卫生、安全服务等工作,保证为客人提供优雅舒适整洁的消费环境;巡视检查各经营项目的设备保养情况,提出保养要求,制定保养计划,并监督落实;作好下属的业绩考核工作;根据上级的工作布置和本岗位经营指标,制定工作计划,并保证计划落实完成 | 知识: (1)基础知识:掌握康乐部对客服务礼貌礼节、职业道德、康乐部员工守则等基础知识; (2)专业知识:熟悉康乐部接待、对客服务、销售、器材使用、保养等专业知识。 (3)其他相关知识:掌握各客源国历史地理、习俗、礼仪等相关知识。 能力: (1) 监督检查部门员工按规范化、程序化、标准化、制度化的管理及为客人提供优质服务。 (2) 卫生检查,保持能力。 (3) 安全管理能力。 (4) 设施设备保养能力。 (5) 部门物品的领用、申购、使用控制能力。 (6) 产品销售能力。 (7) 员工培训能力。 (8) 顾客投诉处理能力。 素质: 良好的品德;吃苦耐劳;勤勉敬业;诚实守信;具有良好的沟通和写作技能;精通电脑办公软件;有强烈的事业心和责任感,高尚的职业道德。 |
5 | 自主创业餐厅、酒吧、咖啡吧经理 | 拟定餐厅每年的预算方案和营业计划。审阅每天的营业报表,进行营业分析,作出经营决策。检查产品质量,确保饮食、服务产品的质量,做好销售及市场分析,不断改进饮食服务及管理。审阅餐厅每日记事簿及客人投诉单,发现问题及时纠正。组织策划餐厅的促销活动方案。实施餐厅的各项规章制度,解决人事问题,创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境;评估员工,实施员工培训计划。 | 知识: (1)基础知识:掌握酒吧、咖啡吧服务礼貌礼节、职业道德、员工守则等基础知识; (2)专业知识:熟悉餐厅运营与管理知识。包括产品生产、财务管理、人员聘用管理培训、成本控制、质量管理、营销策划等专业知识。 (3)其他相关知识:掌握酒水文化、顾客心理等相关知识。 能力: (1) 市场调研能力; (2) 营业报表审阅分析能力; (3) 产品质量控制能力; (4) 服务产品的质量控制、营销能力; (5) 员工工作绩效考核,奖惩制度制定能力; (6) 员工培训能力 (7) 年度经营计划制定能力; 素质: 具有团队合作意识、创新变革意识,敏锐的市场洞察力、勇于开拓市场。 |
6 | 自主创业餐厅、酒吧、咖啡吧生产技术员 | 负责各西点房、酒吧。咖啡吧吧台的运作。 确保食品安全卫生。确保食品高质量的运作,满足对客需要。在合理的成本内,提高经营利润。 计划、协调各厨房的人事工作。了解竞争对手的产品、价格及质量。合理控制餐食成本。 | 知识: (1)基础知识:掌握酒吧、咖啡吧服务礼貌礼节、职业道德、员工守则等基础知识; (2)专业知识:熟悉西点、咖啡、酒水、饮料的制作。熟悉成本控制、人员培训、质量控制的知识。 能力: (1) 西点制作能力; (2) 咖啡、应料制作能力; (3) 产品质量控制能力; (4) 原料采购能力; (5) 厨房设备使用和保养能力; (6) 产品创新能力; (7) 成本控制能力; 素质: 有良好的团队合作精神;有胆识,有魄力,善于创新产品和服务。 |